M's Cafe ~笑顔のために~

人間関係での悩み・転職について自分の経験をもとに紹介しています。すべては笑顔でいるために(*^-^*)

たった一つだけ!電話対応の心得

電話対応は避けては通れない仕事の1つです。受電はもちろんですが、自分がかけることもありますよね。

自分が電話をかけて気持ちの良い対応だったと感じることもあるでしょう。反対に嫌な思いをすることも・・・。

電話対応は会社を代表して行っています。電話対応の仕方1つで、その会社の印象は決まります。担当者へ取り次ぐだけだったとしても、担当者が不在の場合の対応の仕方もいろいろなパターンがあります。

慣れるしかない!といえばそれまでですが、今の自分のスキルで出来る限りのことをして悪印象を与えないようにする気持ちが大切です。

電話対応の心得

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「お客さまの立場になって対応する」この一言につきます。
電話対応も経験を重ねるごとに、上手になっていくものですが、今あるスキルで最善の方法を選択すれば、その思いはお客さまに伝わります。

たとえ、つたないご案内になったとしても、誠心誠意、対応していることがお客さまに伝われば、不快な思いをさせてしまう事はありません。

私もお客さまからいろいろと教えていただき、今があります。

事例を参考に考えてみましょう

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子どもの塾探しをしています。料金などを知りたくて自宅近くの塾へ問合せの電話をしました。電話番号はHPから通わせたい教室を確認し、その教室の連絡先として記載されていたフリーダイアルへ連絡しました。

「入塾を考えているが料金など知りたいのですが」と電話口で伝えると

「通いたい教室へ電話をかけなおしてください。」

「???。HPをみてその教室の問合せ先として記載されている電話番号にかけてますが、かけなおしってどういうことですか?」

「本部に電話がかかっています。教室へ直接かけなおしてください」

「本部でわからないのですか?」

「通いたい教室にかけてください。教室担当者が答えます」

「・・・。(本部なのになんで質問に答えられないの?)HPに記載されているその教室の問合せ先として記載のあった〇〇〇〇〇へかけてますが?」

「通いたい教室へかけなおしてください」

「教室直通の電話番号はHPにのってないですよ!!!」

「〇〇〇〇〇です。」

 

これ、実際に体験した出来事なのですが、どう思いますか?文章では伝わりませんが、最初から不機嫌というか面倒臭いという感じが電話でも伝わってきました。どのように対応すればお客様に不快な思いをさせずにすんだのでしょうか?

この事例での改善点1つめ

お客さまに教室へ直接かけなおしさせている点。本部に電話がつながるのはあくまでもその塾の都合でしかありません。

この場合は塾側が教室へ連絡して、教室の担当者からお客様へ連絡するようにしましょう。

お客様には「お電話いただきありがとうございます。教室担当者よりご連絡をさせていただきますので、お名前とご連絡先をお伺いできますか」等、こちらから連絡させていただくという意向を伝えましょう。

お客様にも都合がありますから、自分でかけなおすというお申し出があれば、お客さまからかけなおしてもらいましょう。

お客さまからかけなおしていただける場合でも、お名前と連絡先を伺っておき、教室担当者へ連絡しておくと、実際にお客様から電話があったときにお礼を伝えることができますから、対応がいい塾だ!と思ってもらえます。

この事例での改善点2つめ

会話になっていません。お客様はHPに記載されている電話番号にかけているのになぜ、教室へかけなおす必要があるのか?と質問していますが、それに対しての答えをしていませんし、本部なのになぜ入塾に関しての質問に答えることができないのか?とも思います。

コールセンターに電話がつながり、用件ごとに担当者へ電話をつなぐという事は良くある話です。この場合は、お客さまからかけなおすのではなく、担当者に電話をつなぐ場合が多くお客さまからかけなおしの必要はありません。

事例の場合はせっかくお客様から連絡をいただいているのに、さらに電話をかけなおすようにいっています。あくまでの担当者からお客さまへご連絡をするのではなく、お客さまにかけなおしていただくのであれば、

なぜそのようなことをしなければいけないのか?

なぜ、本部なのに入塾に関しての質問を受け付けないのか?

お客さまからの質問に対してキチンと答えないと、お客さまが不信感を抱くのは当然です。

しかも、教室へかけなおすように依頼しているのにも関わらず、お客さまが電話番号を尋ねるまで連絡先のご案内をしていません。

「お電話ありがとうございます。せっかくお電話いただいて大変申し訳ないのですが、ただいま〇〇教室についてわかるものがおりません。〇〇教室直通の電話番号をお伝えしますので、恐れ入りますが〇〇〇〇〇へおかけなおしいただけますでしょうか?」等、お伝えしましょう。

ポイントとしては

  • 連絡をいただいたことのお礼
  • 電話をかけなおす手間をかけてしまう事に対して謝罪
  • 電話をかけなおす理由

これらのことを明確にお伝えしましょう。お客さまのお返事をお伺いしてから、直通の電話番号をお伝えしてもいいでしょう。

 一番最初に電話対応した人で完結できないのであれば、お客様へ折り返しご連絡を差し上げるのがビジネスマナーの基本ですが、諸事情によりお客さまにかけなおしを依頼するのであればきちんと連絡先をお伝えしましょう。

会話の流れ上、なかなかスムーズなご案内ができない場合もありますが、かけなおしを依頼しているのに、お客さまに尋ねられてから連絡先をご案内するなんて言語道断です。せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいます。

この事例での改善点3つめ

この対応をされたお客さまがその後、教室へ電話したと思いますか?もちろん電話をしていません。

ビジネスマナーを社員に教育できてないのに子供に勉強を教える?ありえません。この塾に対しては不信感でいっぱいです。

さらには保護者の間で塾のことが話題になったときに、「あそこの塾すごく対応が悪かったよ」と噂されるでしょうね。

この1本の電話でどれだけの顧客を逃すことになるのでしょうか?経営者は現場でこのような事が行われていることをご存知なのでしょうか?大きなお世話ですが、宣伝広告費を削ってでも、まずは社員教育に力を入れるべきではないかと思います。

まとめ

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電話対応の心得は「お客さまの立場になって対応する」たったこれだけです。

電話応対は簡単なようで難しい奥が深い仕事だと思います。電話対応がいいと会社も信用してもらえますし、お客さまにも喜んでもらえて売り上げUPにもつながります。口コミでいい評判が広がり良い宣伝効果にもなります。

電話はお客さまが一番最初に会社に接する一番大切な部分です。お客さまにとって安心して取引ができる電話対応を心がけましょう。